We vrezen er allemaal voor… het moment dat een lastige cliënt je belt of zelfs op bezoek komt. Als iemand stress ervaart door geldproblemen en ook nog eens impulsief is, kan het voorkomen dat hij of zij dit uit met verbale of zelfs fysieke agressie. Elke bewindvoerder krijgt hier wel eens mee te maken. Maar hoe ga je er het beste mee om, en nog belangrijker: hoe voorkom je het zoveel mogelijk?
Zelf heb ik er gelukkig weinig mee te maken gehad, maar door de jaren heen heb ik veel trainingen over dit onderwerp gevolgd. Deze trainingen zijn ontzettend interessant en geven veel inzicht. Niet alleen over de beste omgang met agressie, maar het zet je ook aan het denken over je eigen houding richting al je cliënten. Ik raad je aan om een training over dit onderwerp te volgen, maar ik geef je in deze blog alvast vijf gratis tips!
Vijf tips om agressie te vermijden
#Tip 1 Maak contact. Begin het gesprek met een handdruk en kijk je cliënt aan. Zorg dat je lichaam altijd richting de cliënt gedraaid is. Maak zo min mogelijk aantekeningen. Gebruik liever een spraakopnemer!
#Tip 2 Luister naar je cliënt. Je hoeft het niet altijd met je cliënt eens te zijn, maar het ergens wel of niet mee eens zijn is iets anders dan begrijpen. Plaats jezelf in de situatie van je cliënt en geef aan dat je hem of haar begrijpt. Agressie ontstaat vooral als de cliënt het idee heeft dat er niet naar hem of haar geluisterd wordt.
#Tip 3 Geef de cliënt positieve aandacht. Je zet zelf de toon van het gesprek als je dit doet. Wat doet de cliënt goed? Is er goed nieuws? Heb je nog een handige tip die de cliënt kan helpen? Benoem het allemaal.
#Tip 4 Wees open en zeg wat het gedrag met jou doet. Agressieve mensen hebben vaak niet in de gaten wat voor impact ze hebben op de ander. Als agressie van de cliënt je bang maakt, moet je dit aangeven. Dit stimuleert openheid van zaken en de cliënt zal zich waarschijnlijk berouwvol voelen en zijn of haar excuses aanbieden.
#Tip 5: Denk na over je vluchtroute. Soms is de stress van de cliënt zo groot dat bovenstaande tips niet voldoende helpen om een uitbarsting te voorkomen. Op dat moment moet jij zo goed mogelijk voorbereid zijn. Jij zit aan je bureau en je cliënt tegenover je. Is er achter jou een deur waardoor je kunt ontsnappen? Heb je een alarmknop onder je bureau? Heb je een groot bureau waardoor je uithalen beter kunt ontwijken? Je eigen veiligheid staat altijd voorop, onthoud dit.
Heb jij wel eens te maken gehad met een agressieve cliënt? Was het verbaal of fysiek? Heb je iets aan mijn tips, en heb je zelf nog goede tips? Ik hoor het graag in een reactie hieronder. Als je een reactie plaatst, krijg je als beloning een cadeau van me, namelijk mijn e-book getiteld DE AMBITIE CODE. Dit e-book is een samenvatting van de twaalf stappen van DE AMBITIE CODE en bevat allerlei nuttige tips voor ondernemende bewindvoerders.
Ik zou je graag nog meer tips willen geven over omgang met cliënten. Daarom nodig ik je uit voor mijn GRATIS seminar: DE AMBITIE CODE. Leer mij kennen en tegelijkertijd geef ik je tips om efficiënt te werken. Ook ontmoet je andere bewindvoerders. Zo simpel is het om te netwerken.
Geef je vandaag nog op door je hier aan te melden.>>
Ik kijk uit naar je reactie en je deelname aan het seminar!
Op jouw groei!
Erika Morren
Recente reacties