Klachten hoeven niet negatief te zijn. Je kunt ze zien als kans. Wanneer een cliënt een klacht heeft, is dit een mogelijkheid om je cliënt tevreden te stellen en te behouden. Van klachten kun je ook leren en dat toepassen in de toekomst.
Op het moment dat een klacht binnenkomt, zal je er flink van balen, dat is begrijpelijk. Mogelijk is de aard van de klacht een fout van jou of was je iets vergeten. Dat kan gebeuren. Of misschien is de klacht onterecht. Hoe dan ook, hoe je omgaat met de klacht vertelt iets over jou als bewindvoerder. Een snelle afhandeling zorgt er ook voor dat het rotte gevoel snel weggaat. Daarom geef ik je in dit blog 5 tips voor het omgaan met klachten van cliënten.
5 tips voor het omgaan met klachten van cliënten
#Tip 1 Blijf rustig. Op het moment wanneer een cliënt zijn stem begint te verheffen of op een andere manier onbeschoft reageert, moet je niet onbeschoft terugdoen. Dat maakt het namelijk alleen maar erger. Het beste is als je controle houdt over jezelf.
#Tip 2 Luister naar wat de cliënt te zeggen heeft. Een boze cliënt waardeert het als je luistert naar hem. Het heeft namelijk geen zin om een discussie aan te gaan. Zorg ervoor dat je laat zien dat je het probleem wilt oplossen. Houd oogcontact en zit rechtop. We werken met een bijzondere en speciale doelgroep. Dit kan er voor zorgen dat er soms misschien dingen verkeerd geïnterpreteerd worden. Je bedoeling is goed, maar het wordt verkeerd opgevat.
#Tip 3 Bied je excuses aan. Het maakt niet uit of de klacht terecht is of niet. Iemand die professioneel reageert, biedt zijn excuses aan.
#Tip 4 Biedt een concrete oplossing. Het kan natuurlijk voorkomen dat niet alles 100% goed verloopt in je bedrijf, maar wat cliënten willen is een oplossing voor het probleem. Dan zijn ze weer tevreden.
#Tip 5 Leer van feedback. Fouten maken is menselijk, maar ze blijven maken is niet de bedoeling. Als je een fout maakt, bedenk dan: ‘waar is het misgegaan, en wat kan ik eraan doen om het te voorkomen’.
Heb jij wel eens een klacht van een cliënt ontvangen? Hoe ga je daarmee om? Wat vind je belangrijk? Heb je iets aan mijn tips, of heb je zelf nog tips voor andere bewindvoerders? We horen het graag in een reactie hieronder! Mag anoniem. Ik kijk uit naar je reactie!
Op 12 april 2019 houden we wederom het succesvolle seminar de AMBITIE CODE. Voor nog geen 60 euro haal je 4 PE punten, er zijn interessante gastsprekers en het is een uitstekende kans om te netwerken. Ben je er ook bij? Koop hier je tickets.>>
Op jouw groei,
Erika Morren
Recente reacties